CSコールセンターとは
CS（シーエス）は、カスタマー・サティスファクション（customer satisfaction）の略で、
顧客満足度を意味します。
したがって「CSコールセンター」とは顧客満足度の向上を目指すコールセンターのことです。
顧客からの問い合わせに電話やメール、チャットなどを介して対応し、コミュニケーションを取ることで付加価値を与え、サービスの向上を目指すとともに、意見を反映して業務の改善へとつなげていきます。
CSコールセンター業務
フォローコール
商品に関する事や受取確認や仕様に関するお問い合わせなど、必要に応じてお電話にてフォロー致します。
販促コール
通販事業者様のプロモーション活動の支援やCSの確認などをお電話にて行います。
お支払確認コール
お客様へお支払状況の確認を行います。
クレーム対応
お客様のクレーム対応を行ないます。実績豊富なおオペレーターが対応することで、通販会社様のマイナス評価を防ぎます。
多言語対応
インバウンドや越境ECなど海外のお客様とのコミュニケーションに対応するため、多言語での対応も致します。
CSコールセンターの役割
CSコールセンターの役割は、顧客満足度を上げる顧客対応をすることです。
近年AIを活用した自動応対サービスも普及し、業務効率化やコストカットを目的に、顧客が自己解決できる仕組みを作る企業も増えてきました。
これからのCSコールセンターは、より顧客満足度を高めて顧客のファン化を狙ったり、VIP顧客への対応をしたりと、応対によって付加価値を与えるべき存在になっていくでしょう。
CSコールセンターのオペレーターは、主に顧客からの問い合わせに対応するため、一般的なビジネスマナーや応対スキル、コミュニケーションスキルが必要です。
そのうえで、豊富な商品知識を習得し、顧客の疑問にすぐ答えられるようにする必要があります。
実際の業務を経験しながら業務知識を得ることで、現場でスムーズに事務処理まで行えるように
成長していきます。
顧客から得た生の声は社内に共有し、商品の開発や改善へと生かすことで事業成長へとつなげられます。
そのため、顧客のみならず社内スタッフとのコミュニケーションも重要です。
CSコールセンターで顧客満足度を向上させることができる
実際に、どんなCSコールセンターなら顧客満足度を向上させられるかというと、よりパーソナライズされた対応をすることが重要になってきます。
顧客が抱えている課題にピンポイントで答えるだけでなく、どんな顧客なのか、どんな情報が欲しいのか、どんな案内をすれば満足するかなど、CSコールセンターのスタッフが先読みして対応することが必要になって
きます。
上記は応用ですが、まずは基礎を押さえなければ顧客満足度向上にはつながりません。
顔は見えなくとも笑顔で話すことで、明るく安心させられる声色になります。
またコールセンターに電話してくる顧客は高齢層が多い傾向にあるため、ややゆっくりのスピードで聞き取りやすく話すのもポイントです。急いでいる顧客にはスピーディーに答えるなど、臨機応変な対応も求められます。
こうした基礎的なポイントを押さえたうえで、顧客が何に困っていて、最終的に何をしたいのか、どうすれば満足するのかなどをヒアリングしながら対応すると顧客満足度が上がります。
まずは顧客の話をじっくり聞いてから、わかりやすく説明し、顧客の課題を解決するという流れを
心がけましょう。
CSコールセンターのスタッフは、企業の顔です。
そこで企業のイメージが決まるので、ブランディングにも貢献します。
CSコールセンターで付加価値を高め、リピーターやロイヤル顧客創出につながるよう丁寧に対応が必要です。
CSコールセンターをアウトソーシングするメリットとは
このように、顧客満足度を高められるCSコールセンターのスタッフには高いコミュニケーションスキルやチームワーク、業務スキルが求められます。
簡単な問い合わせはメールやLINEなど文面での対応、さらにはAIチャットでの自動対応で完了するようになるため、コールセンターではより高度な応対が増えていくでしょう。
こうした高度な応対ができるスタッフを、自社で採用して育成するのは簡単ではありません。
それなりのコストと時間がかかります。
コールセンター業務に特化した企業へアウトソーシングすることで、コスト削減のみならず、問い合わせ対応の品質向上、業務量に合わせた対応が可能になり、浮いたリソースをコア業務に充てることもできるように
なります。
短時間でCSコールセンターを設置したいときも、自社で準備するよりスムーズに開始できるでしょう。
CSコールセンターの運用に課題がある方や、これから導入を考えている方は、アウトソーシングも検討してはいかがでしょうか。
エスプールロジスティクスのCSコールセンター代行の強み
業務繁閑への対応
お問い合わせ、クレーム等々これらの業務はその量がよみ辛く、体制作りも容易ではありません。CSコールセンター業務をアウトソーシングすることで、業務繁閑に対応し、プロがしっかりと対応します。
ファンを増やす
商品を買う前から、買った後まで、いつでもお客様の問い合わせが入る可能性があります。この問い合わせに迅速に対応することで顧客は感動を覚え、ファンを増やすことになります。
フルフィルメントサービスの流れ
注文、決済状況、在庫引当の確認をし、倉庫へ出荷の指示を出します。
問い合わせ、返品交換、クレームの対応等の電話での顧客対応します。
卸会社やメーカーから、トラックまたはコンテナで入って来る商品を受付し、その後、数量が正しいかチェックします。
商品を任意のロケーションに収めて、WMSに登録します。
注文があったら取り出せるように、所定のロケーションに商品を置きます。
注文が入ったら、保管された商品を、注文数分取り出します。
出庫された商品の数量が注文数とあっているか確認をし、所定の箱に梱包し、配送送り状を貼付します。
梱包された商品を配送方面別に仕分けし、配送会社へ引き渡しを行います。
何らかの理由で一度出荷した商品が倉庫に戻ってきて、それを受付け、場合によっては内容の確認を行い、荷主に報告します。
一度決済が完了した注文が、キャンセルまたは返品となり、その金額を消費者にお返しします。
